La gestión humana del cambio ante el COVID-19

La nueva vida con COVID-19 es, a escala global, un enorme desafío sanitario, social, económico y, por encima de todo, humano. Y para abordar la gestión del cambio desde dicha perspectiva, a continuación, le compartimos las ideas y recomendaciones de Carolina Roa, Senior Workplace Design Strategist de Arista – Haworth para Centroamérica, el Caribe, Venezuela y Colombia.

La plática con Roa se dio en el marco del webinar organizado por INSIGNE y Calidad Inmobiliaria con el tema «El regreso a los espacios de trabajo: protegiendo la cultura y a las personas».

“Nadie estaba preparado para una pandemia. ¿Acaso alguien la consideró en sus escenarios de acción a finales de 2019? Y precisamente por eso las primeras actuaciones han sido reactivas más que propositivas. Pero ahora, ante el regreso progresivo a los lugares de trabajo, resulta más necesario que antes gestionar el cambio organizacional con efectividad”, explicó la experta.

Así, la representante de Arista-Haworth señaló que, frente a la pandemia, las organizaciones están reaccionando en tres fases.

La primera se gestionó a escala individual, desde el confinamiento, aprendiendo sobre el distanciamiento social y las diferentes medidas de higiene a fin de evitar el contagio. Luego, durante la segunda fase, se implementó el teletrabajo, se redistribuyeron los recursos para suplir lo más urgente y se reorganizaron los equipos de trabajo. Finalmente, en la tercera, con la vuelta a la actividad productiva, se verán cambios específicos a nivel organizacional con la intención de que se mantengan en la nueva normalidad.

En dicho contexto, muchas empresas, por ejemplo, están evaluando los resultados obtenidos hasta ahora con el teletrabajo. Y, en definitiva, deben analizar la mejor manera de preservar su cultura, su ADN, mientras mantienen seguro, confiado y eficiente al talento humano.

Caso EPM

Para ejemplificar cómo debe considerarse la parte humana en la gestión del cambio ante el COVID-19, Roa compartió su experiencia desarrollando un proyecto para EPM Business Group, una empresa de servicios públicos con sede en Medellín, Colombia, que atiende a más de 3 millones de personas en América Central, los Estados Unidos y Europa.

Antes de la pandemia, Arista-Haworth rediseñó su icónico edificio de oficinas de 15 pisos, que aloja a 4000 empleados, como parte de la transición de la compañía desde una cultura organizacional con una toma de decisiones jerárquica, hacia una que fomentara la mejora continua y la experiencia superior del cliente.

Entonces, con la llegada del coronavirus, Roa y su equipo volvieron a apoyarse en su metodología ADKAR para la gestión del cambio, que se basa en estos 5 pasos:

Awareness (conciencia): que se refiere a entender el porqué del cambio; “y en esta situación resulta más fácil porque a escala mundial estamos viendo la necesidad de cambiar, así como las consecuencias y beneficios de hacerlo”, comentó.

Desire (deseo): que toma en cuenta que transitar por el cambio es, en última instancia, una decisión personal, muy influenciada por la manera en la que cada individuo ha transitado durante la fase de aislamiento. Después de todo, señaló la experta, “en estas condiciones han surgido cosas positivas a escala personal y profesional, por lo que hay que trabajar para que lo positivo permanezca y lo negativo desaparezca”.

Knowledge (conocimiento): “que plantea la importancia de definir qué medidas, acciones y herramientas queremos que permanezcan de ahora en adelante, tal vez con algunas mejoras, precisamente porque tuvimos que implementarlas de un día para otro”.

Ability (habilidad): que reconoce, en primer lugar, que el conocimiento no es lo mismo que la habilidad, y que el cambio necesita acciones concretas en la dirección adecuada. Por tanto, “cada individuo necesitará adquirir habilidades en el uso de nuevos recursos hasta que pasen a ser parte de su cotidianidad, y luego corresponderá evaluar los beneficios y efectos de las mismas”.

Reinforcement (refuerzo): que, tras entender los pros y los contras de esta nueva realidad, permitirá evaluar si vale la pena seguir por ese camino o hay que realizar nuevos ajustes.

Adicionalmente, Roa recomendó analizar cada uno de los siguientes factores para determinar en qué punto estaban antes del COVID-19 y cómo se desempeñan ahora, para así determinar el plan de gestión del cambio específico que hay que implementar:

  1. Procesos
  2. Sistemas
  3. Herramientas
  4. Roles
  5. Comportamientos críticos
  6. Creencias y actitudes
  7. Estructura de reporte
  8. Evaluaciones de desempeño
  9. Ubicación
  10. Compensación

La transición hacia nuevas formas de trabajar

Un plan de gestión del cambio debe alinearse con la cultura organizacional. Y, en el caso de EPM, cuya cultura se caracterizaba desde antes por un liderazgo que acompaña y es mentor, en un ambiente de colaboración y relaciones cercanas, se volvieron a aplicar 7 componentes usados durante un proceso previo de transformación; con la ventaja de que los empleados ya estaban familiarizados con ellos.

Así que ahora, ante la nueva realidad por el COVID-19, se retomaron de la siguiente manera:

Comunicación previa, con tres mensajes clave:

  1. a) Hacer conciencia sobre la importancia de las nuevas medidas sanitarias a implementar. b) Indicar las fechas de retorno por fases, grupos o turnos. Y c) Explicar la readecuación de los espacios físicos.

Participación activa: por lo que utilizaron una encuesta para conocer las opiniones de los empleados respecto a los cambios; y también les dieron la oportunidad de expresar sus sentimientos ante el regreso a la oficina. Al respecto, Roa destacó: “Hay personas que van a llegar con miedo y ansiedad, otras más tranquilas y sin ninguna preocupación. Entonces, es importante saberlo para definir cómo manejar la dimensión psicológica de la vuelta al trabajo”.

Champions: que durante la transformación de cultura organización, previa al coronavirus, “actuaron como embajadores del nuevo espacio de trabajo y fueron instruidos para capacitar e involucrar a sus compañeros”, ahora son los encargados de entrenar sobre las nuevas medidas y supervisar su cumplimiento.

 Equipo de soporte: integrado por sicólogos y médicos para dar apoyo a las personas con mayores dificultades para adaptarse a la nueva normalidad.

 Sponsor: que ha consistido en seleccionar a empleados que cuenten su historia sobre estar en contacto muy cercano con la enfermedad, a fin de despertar la conciencia y empatía entre el resto de los colaboradores.

ADKAR: metodología explicada antes que se sigue aplicando durante el proceso de vuelta al trabajo, para acompañar de cerca a quienes vayan transitando por el cambio de manera más lenta.

Comunicación posterior: para informar sobre cambios puntuales a medida que transcurre el tiempo.

En suma, la gestión humana del cambio ante el COVID-19 pasa porque la seguridad, salud y bienestar de los empleados permanezcan como prioridades; y porque cada uno de ellos tenga claro el estado actual, transitorio y futuro de su entorno laboral.

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